Con la pandemia, la experiencia de cliente y la transformación digital han adquirido un protagonismo mucho más allá de lo pensado. Las recientes cifras son elocuentes. 

Según SWEOR 2021, el 88% de los consumidores en línea no regresarían a un sitio web después de una mala experiencia. Por su parte Deloitte, en estudio realizado en el 2021, señala que el 45% de las empresas informaron un mayor crecimiento de los ingresos netos luego de su transformación digital. Ahora cabe preguntarnos por qué estas dos estadísticas se relacionan y son tan importantes. La respuesta es una sola: el gran propósito de la transformación digital es optimizar la experiencia de cliente, por lo tanto, si entregamos una experiencia de cliente superior, obtendremos un mejor retorno económico de nuestra inversión. 

Customer Experience, más que una moda, generador de rentabilidad y diferenciación 

Customer Experience o Experiencia del Cliente, se ha convertido en tendencia empresarial debido al valor que genera enfocarse en los clientes. Según recientes estudios realizados en el año 2021 por Xcustomer Group, al momento de elegir una marca los clientes evalúan diferentes aspectos, sin embargo, los 3 que influyen más en la decisión de compra son:  

  • Que la marca les inspire confianza;  
  • Que la relación tanto para comprar u otra gestión sea simple y ágil;  
  • Que le brinden un trato amable y cálido en cada interacción. 

Para lograr estos 3 aspectos, la transformación digital, la experiencia del cliente y la experiencia de los colaboradores, juegan un rol clave. Debemos aprovechar la tecnología existente para simplificar y hacer más ágil la experiencia del cliente, y contar con trabajadores competentes y con buena actitud de servicio para lograr experiencias cálidas, proactivas y amables.  

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LA RENTABILIDAD DE LA EXPERIENCIA 

Una estrategia sólida y consistente de Customer Experience es altamente rentable. Debemos identificar, diseñar y gestionar todos los momentos e interacciones que vive el cliente con la organización, trabajando tanto en aspectos visibles como no visibles. El compromiso de la alta dirección es clave, así como la sensibilización y apoyo de todas las áreas; gestionar la experiencia de los clientes requiere el apoyo y compromiso de toda la empresa. 

Fuente: ¡Nuevo e-Book! 𝗘𝗖𝗫 & 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹 𝗧𝗿𝗲𝗻𝗱𝘀 𝟮𝟬𝟮𝟮. www.xcustomergroup.com/

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